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Digitalisierung im Schweizer Retailbanking

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Anlässlich mancher Bilanzmedienkonferenzen versprühen die Banken eine fast noch nie dagewesene Euphorie in Sachen Digitalisierung: Kernige Botschaften und ein trendiges Auftreten der Bankvertreter sind sichtbare Zeichen an Aussenstehende – jetzt tut sich was:

  • «Kunden können bereits heute die Digitalisierung erleben»
  • «Mit der Digitalisierung schaffen wir Mehrwert für die Kunden»

Schreibt beispielsweise die St.Galler Kantonalbank; stellvertretend als Querschnitt zahlreicher Kantonal- und Regionalbanken.

Wohlgemerkt, wir befinden uns im dritten Jahr der verordneten Digitalisierungsoffensive der Banken. Zeit, etwas näher hinzuschauen.

Neues Jahr, andere Einsicht

Bisher war das Verhalten und die Einstellung in Sachen Digitalisierung zwiespältig – EY Bankenbarometer 2017:

  • Die Retailbanken sehen zwar Handlungsbedarf wie Effizienzsteigerung und Kostensenkung.
  • Doch neue Strategien, Geschäftsmodelle oder Prozesse stehen nicht im Fokus

Deutliche Worte ein Jahr später – EY Bankenbarometer 2018:

  • Digitalisierung wird eine fundamentale Auswirkung haben auf Produkte, Prozesse, Strategien etc.

Die Aussage aus 2017, «Strategien, Geschäftsmodelle oder Prozesse stehen nicht im Fokus» sind im Kundenalltag heute noch Gewohnheit. Auf meinem Blog finden Sie zum «Digitalbanking Schweiz» diverse Artikel.

Kontoprodukte, Funktionen und Sachleistungen, die dem Bedürfnis einer reinen Online-Geschäftsbeziehung entsprechen, sind nicht greifbar; das Produktsortiment entspricht den 80er Jahren.

Alter Wein in neuen Schläuchen?

Zurück zur Digitalisierungs-Euphorie: Markante Botschaften, abgelegte Krawatten und Chief Digital Officer.

Substantiell ist das noch nicht. Jedoch seit einigen Jahren ein gradliniges Vorgehen im Verhalten: Augenmerk auf «hübsch verpackt».

Von Mehrwert zu sprechen ist eher übermütig und liegt wohl in der Tatsache der Euphorie.

Ohne Krawatte, den obersten Hemdknopf offen

«Wir sind dabei», so die visuelle Botschaft. Betrachtet man die Fotos mit den abgebildeten Bankenvertretern ist unpassendes sichtbar:

  • Der Business-Anzug ohne Krawatte; der Träger wirkt entfremdet statt öffnend

Das Weglassen der Krawatte mit Beibehaltung des Anzugs suggeriert auf mich Langweile und etwas tun zu müssen. Echte Authentizität ist Wandel, statt im üblichen Trend lediglich mitlaufen.

Chief Digital Officer, CDO

In den Organigrammen ist nun des Öfteren die Position eines CDO zu sehen. Begrüssenswert, und allemal besser, als die mediale Schlagzeile: «Digitalisierung ist Chefsache».

CDO, gut gemeint. Doch, das Gegenteil von «gut» ist «gut gemeint». Das ist die Krux an der Sache.

  • Digitalisierung ist nicht eine Aufgabe, auch nicht ein Auftrag
  • Digitalisierung ist keine Funktion, weder Tätigkeit noch Position
  • Digitalisierung ist auch kein Projekt und endet nicht mit zeitlichen Sollvorgaben

Die berufenen CDO-Inhaber sind in der Regel projektorientierte und methodisch veranlagte Mitarbeitende mit einer langjährigen Unternehmensdazugehörigkeit. Wertekonflikte sind wahrscheinlich.

Vorwärtskommen sehe ich im echten Wandel. Passend ein Zitat eines Twitter-Users:

«Frischen Wind hineinbringen: Querdenker engagieren, die eine hohe Unabhängigkeit entwickeln.»

Unabhängige Querdenker: Das gilt für Aussenstehende als auch für Mitarbeitende, beide sind im Zitat gleichberechtigt miteinbezogen. Das oberste Credo lautet: unabhängig Querdenken. Eine interne Besetzung ist somit per se nicht falsch. Von externen Beratern ist Abstand zu nehmen: eine Unabhängigkeit ist nicht gegeben; nämlich des Geldes und/oder der Hörigkeit wegen.

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In der Tiefe liegt der Wandel.

Digitalisierungs-Euphorie bankintern

In Gesprächen im privaten Umfeld habe ich einen unbefangenen Einblick erhalten in das Innenleben einer Bank mit digitalen Ansprüchen.

«Unser Team-Vorgesetzter kann die Strategien nicht gut wiedergeben. Ich vermute, auch er versteht nicht, was die Verantwortlichen wollen.» (C.L.)

Spartendenken und -handeln sowie stufengeführte Kommunikation sind gegenwärtig. In den Organigrammen gut sichtbar.

«Die Vorgaben entstehen in Köpfen zwei, drei Personen. Bei uns in der Abteilung war keiner vor Ort und hat sich die Sache selbst angeschaut.» (R.N.)

Eine Aussage wie aus vergangenen Zeiten. Auch heute sprechen Verantwortliche selten direkt mit Mitarbeitenden aus der Basis. Über Jahre hat sich ein Clan gebildet – wir wissen, was für die Bank das Beste ist.

«Vorhaben digital, Vorhaben analog. Was jetzt? Eine Verunsicherung macht sich breit. Und mein Arbeitsplatz?» (M.F.)

Unsicherheit und Ängste. Signale einer Unruhe mit Konfliktpotential. Offensichtlich wird mitgeteilt ohne gegenseitig zu kommunizieren. Auch ich als aussenstehende Person habe Mühe, die Strategien einzuordnen – Beispiel:

  • an der Beratung wird festgehalten, jedoch genau in diesem Geschäftsansatz wird die Digitalisierung stark forciert: Online-Hypotheken, Robo-Advisor.

Die Kunst einer gelungenen Digitalisierung, die begeistert:

  • nicht alles ist planbar und machbar.
  • gegenseitiger Dialog mit Mehrgehalt – wenn auf hohem Niveau etwas Neues entsteht, das weiter führt.
  • Alle sind eingeladen und gleichberechtigt, Verzicht auf Privilegien.

Wiederholende Geschichte

Viele Banken setzen auf Bestandeslösungen von Drittfirmen und hoffen so, auf irgendeine Art und Weise der Digitalisierung zu entsprechend. Es ist trügerisch.

«Lieber gibt man viel Geld aus für Technik, als mit den Mitarbeitern den Wandel gemeinsam einzuleiten.»

Verantwortung delegieren ist bequem, lässt sich jeodoch nie an Dritte abgeben. In der Vergangenheit war das schon so, heute umso mehr. Und, die Begeisterung für eine Sache kommt ausschliesslich von innen.

Verlagshäuser in der Moderne

In der Öffentlichkeit werden die Verlagshäuser wie Tamedia oder NZZ nach wie vor als Verlierer der Digitalisierung angesehen. Dies war so. Öffnet man die Augen und lenkt den Fokus weg vom Printbereich, so sieht man den Wandel. Die Einsatzeinbussen (Leser, Inserate) konnten durch neue Geschäftsmodelle wettgemacht werden.

Was steckt hinter dem Wandel? Veränderungen in Gesellschaft und Markt annehmen, statt am Bestehenden festhalten. Und, in den digitalen Geschäftsbereichen sind unabhängige Querdenker mit Null Bezug zu den Printmedien.


Weiterführende Informationen

  • Banking und Banken – Tristesse im Retailbanking? Artikel auf digitalmedia.ch vom 17. November 2017.
  • Stand Digitalbanking 2017 – eine Bestandesaufnahme. Artikel auf digitalmedia.ch vom 5. Juli 2017.
  • Ad hoc Informationen zur Digitalisierung im Retailbanking auf Twitter von digitalmedia.ch
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