Seit gestern wissen wir es nun. Salt.

Die Gründe über das Rebranding sind bekannt. Zugleich verpackt mit dem Namenswechsel gibt es anzusprechende Ausblicke. Kundendienst und Lancierung neuer Produkte. Hierzu von mir einige Gedankenanstösse.

Kundendienst

Ich zitiere den SALT CEO Johan Andsjö: «Wir behandeln Kunden als Menschen, nicht als Telefon- oder Vertragsnummer».

Ein Eingeständnis? Ein Neubeginn?

Dieser Anspruch würde der Branche wahrlich gut tun. Die Kontakte mit Callcentern in der IT oder Kommunikationsbranche sind nichts erfreuliches: ungenügendes Zuhören des Mitarbeitenden als auch die ausschliessliche Fehlersuche beim Kunden, selten bei der Unternehmung selbst. Egal, ob ein technisches Anliegen ansteht, wegen einer Abrechnung nachgefragt wird oder versucht wird, das Abonnement zu künden/zu ändern. Primäre Reaktion zuerst: Zeit herausholen, vertrösten oder warten lassen mit dem Ziel, dass sich dann der Kunde ja nicht mehr meldet.

Anzahl Callcenter-Anfrufe = Spiegelbild der Produktequalität

Was will ich damit sagen? Erhält man Einblicke in Statistiken von Callcentern, wundert man sich über das stete hohe Volumen. Ist die Qualität der Technik so schlecht? Ich sehe da mögliche andere Gründe, nämlich die Vielfalt der Produkte: die Menge an Angeboten als auch die Kadenz an Ablösungen/Neuerungen.

Der Markt ist gnadenlos und lässt kaum Spielraum zu Ruhe. Schon hat mein ein neues Produkt lanciert, wartet die Konkurrent auf mit einem noch besseren und noch günstigeren Angebot. Da will ich ja als Unternehmer auf jeden Fall wieder nachziehen. Das Spiel ist lanciert. Wie werden nun die Produktvorstellungen des Vertriebs in die IT implementiert und die Front geschult? Und der Kunde, hat da überhaupt noch den Überblick? Denn oft gibt es pointierte Produkteheadlines – die alle kennen, das Kleingedruckte mit den Rules, gehen jedoch vergessen. Und da liegt der Hund begraben. Bei der Flut an Produkten und deren Bedingungen die Übersicht zu behalten, ist sehr erschwert. Und die IT soll das noch abbilden. Da behaupte ich, dies ist schlichtweg nicht möglich. Folglich, die Reklamationen zu fehlerhaften Abrechnungen kommen so sicher wie das Amen in der Kirche. Ärgernis 1.

Ärgernis 2, Verhalten Kundendienst. Hohes Anrufvolumen, enorm komplexe Produktvielfalt (aktuelle als auch alte Abonnements) und das Wissen, bestimmte Produkte/Angebote sind im IT-System nicht korrekt abgelegt, verzweifeln die Berater und Verkäufer. Und das spürt der Kunde.

Fazit

Bemühungen wie Leitbilder, Ansprüche wie (wir behandeln Kunden als Menschen) oder ein Rebranding sind vergebene Mühe, solange das Produktmanagement dem Markt folgt, statt sich den Bedürfnissen des Menschen anzupassen: einfach, transparent, fair und nachhaltig. Denn die absolute Mehrzahl im Kundenstamm sind keine Produktfetischisten.

Erfahrungen mit Salt

Was sind ab Rebranding eure persönlichen Erfahrungen im Umgang mit Salt bzw. deren Verhalten? Schreibt euer Kommentar und schafft so eine Nachvollziehbarkeit zur Aussage des CEO: «Wir behandeln Kunden als Menschen, nicht als Telefon- oder Vertragsnummer». Denn, nur ein Rebranding schafft noch kein neues Image. Taten müssen folgen.

Wir schaffen Transparenz.

Produkte

Neue Abos, neues Glück? Pass, so heissen die neuen Flat-Abos von Salt: Swiss, Young, Senior oder Euro. Die Abo-Kosten betragen zwischen 700 und 1’200 Franken jährlich. Richtig gelesen: jährlich. Das heisst, das Abo ist fixiert auf ein Jahr und zahlbar im Voraus. Genauer betrachtet, kosten die Abos monatlich zwischen 60 und 120 Franken! Und zum Thema Einfachheit: die obigen Abos und Preise beziehen sich auf den Classic Pass. Und da gibt es als Steigerung noch ein Premium Pass. Alles klar?

Die bisherigen Abos sollen nach Auskunft Salt weiterhin im Angebot sein. Nun verstehen Sie meine Gedanken, die Menge an Produkten wird lediglich ergänzt durch weitere acht Angebote. Der Kunde und das Callcenter freuen sich.

Fazit

Das Rebranding wurde nicht gemacht, um für den Kunden Verbesserungen oder Innovationen zu bringen. Anstoss war eine rechtliche/finanzielle Geschichte. Und das dies so war, sieht man ja am grossen Galaabend von Salt mit viel Saus und Braus. Und von den Kunden, war da jemand mit dabei?

Alles schön verpackt in der Hoffnung, das Ganze verkauft sich hoffentlich als Kundeninnovation. Insgesamt eine schlechte Voraussetzung für einen Neubeginn.