Sehr viele Dinge aus dem Alltag bestellen und kaufen wir online. Bücher, Musik, Essen, Getränke und so weiter. Massenweise Kleinkram wird ins Internet gestellt und ersteigert, ohne je das Original gesehen zu haben. Wie sieht es aus mit dem Kauf eines Autos? Ist der Besuch beim Garagisten des Vertrauens noch von Nöten? Brauchen wir einen top ausgestatteten Showroom mit möglichst vielen vorhandenen Demo- und Vorführwagen?
Kundenverhalten von heute
Das Verhalten und Vorgehen beim Kauf eines Neuwagens und einer Occassion unterscheidet sich nicht wesentlich von einander. Bei einer Occassion ist das Produkt fix, also eine Art Kauf ab Stange. Vertrauen geht vor Preis; Mängel sind oft im Verborgenen und für den Laien eher wenig erkennbar.
Bei einem Neuwagen liegt die Freude am Zusammenstellen aus unzähligen Optionen wie Motorisierung, Zubehör, Sicherheit, optische Dinge und so weiter. Die Hersteller bürgen für die Qualität mit langen Garantiezeiten, kostenloser mehrjähriger Wartung und einer ebenfalls mehrjährigen Mobilitätsgarantie. Hier heisst es, Preis vor Vertrauen des Garagisten.
Gemeinsam ist und bleibt
- die Informationsbeschaffung über das gewünschte Fahrzeug
- die im Internet zeitintensive Suche nach einem bereits vorhandenen Auto (Lagerbestand, Neuwagen als auch Occasion)
Kauf eines Neuwagens ist wie ein Besuch bei Ikea
Die Autohersteller haben tolle Webauftritte. Vom Fahrzeugkonfigurator bis hin zur Versicherung und Finanzierung. Alles ist abgedeckt. Nun geht es zum Schritt der Kontaktaufnahme mit einem Vertragshändler. Wer wird sich melden, hat er ein passendes Vorführauto und kann er das konfigurierte Auto zeitnah liefern? Lassen wir uns überraschen.
Dann nach ein paar Tagen: die Begegnung mit dem Autoverkäufer. Oft mit Anzug und Krawatte; Banker sind da der Zeit oft voraus und tragen offenes Hemd ohne Krawatte. Gut, das Gespräch findet statt, obwohl ich mich lieber ausschliesslich hinter das Lenkrad setzen möchte. Und siehe da, der Verkäufer findet sogar Argumente, das gewählte Zubehör zu erweitern; schnell sind da 500 bis 1’000 Franken mehr auf dem Papier; halt wie Einkaufen bei Ikea.
An und für sich wollte ich als modernder, digitaler Mensch drei Dinge:
- Testfahrt mit einem annähernd gewählten Fahrzeug (Motorisierung, Getriebe – Farbe, Felgen etc. habe ich mir alles im virtuellen Showroom angeschaut)
- den konfigurierten Preis abzüglich Rabatt in der Höhe von Xy
- den Neuwagen innert wenigen Tagen abholen
Wo ich dann später mein Auto zur Inspektion/Wartung bringe, ist mir frei überlassen. Auf die Geschicke des Verkäufers oder der Infrastruktur der Garage hat meine spätere Wahl keinen Einfluss.
Omnichannel im Vertrieb Autokauf
Ich informiere mich über die Eigenschaften des gewünschten Autos, lese Testberichte und erhalte aus Diskussionsforen Erfahrungsberichte. Anhand aller dieser Werte und im Rahmen meines Budgets konfiguriere ich das Fahrzeug. Die klassiche Arbeit des Verkäufers mache ich selbst. Die Angaben sind abgespeichert und gelangen zum Importeuer. Beim Verkaufsgespräch beginnt es heute jedoch von Neuen.
Einen Vertriebsfortschritt sehe ich da noch nicht. Die Zukunft gehört dem Omnichannel, der Digitalisierung und der Kanalisierung von Touchpoints. Das heisst:
- Verkaufspunkte melden sich beim Interessenten mit der gewünschten Kontaktart, erfüllen passend die gewählte Konfiguration, machen ein Preisangebot und ermöglichen eine Testfahrt
- Der Käufer entscheidet anhand der Angebote über das weitere Vorgehen, beziehungweise die Wahl des Verkaufspunktes
Auch im Occassionhandel sehe ich eine ähnliche Vorgehensweise. Der Interessent hinterlegt eine Angebotsnachfrage, es melden sich Händler mit 100 Prozent passenden Nachfragekriterien.
Digitalisierung und Kanalisierung von Touchpoints
Die Digitalisierung ermöglicht ein Zusammenrücken von vielen Beteiligten – die Kommunikationsfähigkeit wird flexibler, Zeit und Ort ungebunden und die Ressourcen stehen überall zur Verfügung. Arbeitsprozesse und -plätze verändern sich einschneidend. Traditionelle Arbeitsstrukturen lösen sich nach und nach auf, übergreifende Arbeitsprozesse werden zum Standard.
In unserem Beispiel Neuwagenkauf bedeutet das, nur die Probefahrt und der Abschluss findet in der realen Welt statt. Die bis heute von einander unabhängigen Arbeitsprozesse verschmelzen in einen einzigen digitalen Geschäftsfall. Die Daten lassen sich beliebig erweitern für Finanzierungs- und Versicherungsangebote, ja sogar für eine automatisierte Zulassung des Neuwagens.
Insgesamt eine enorme Effizienzsteigerung
- Mehrfachdatenerfassung und -erhebung entfällt
- eine Erweiterung des Geschäftsfalls lässt sich beliebig ausbauen, beispielsweise für die Wartung der Autos
- Der Kunde hat stets Einblick in den Stand der Arbeiten
Bedeutung für den Vertrieb der Autokonzerne
Die Importeure und Hersteller sind näher beim Kunden und haben so die Möglichkeit stets schnell und flexibel zu reagieren.
- Kostenintensive Ausstellungsfahrzeuge entfallen für den e-Kanal, das Auto wird zeitnahe dem Verkaufspunkt bereitgestellt
- Administrative Entlasung der Front
- Ausbau Geschäftsfelder Finanzierung und Versicherung
- Visionäre Ideen für visionäre Menschen, Imagepflege und Kundenbindung
Die Vertriebsstrukturen im Automarkt werden so oder so grundlegend neu gemischt. Der Hersteller und Importeur wird noch weiter direkt zum Endkunden vorstossen. Die Digitalisierung eröffnet total neue Möglichkeiten. Der Zwischenhandel (Vertragshändler) wird deutlich verkleinert. Im Computer-Peripheriehandel haben wir es gesehen, Distributoren sind fast gänzlich verschwunden.
Amanzon, Google, Apple
Gelangen die grossen Techkonzerne wie Google, Apple etc. mit ihren Autos auf den Markt, werden die heutigen Vertriebskanäle nicht ansatzweise übernommen. Kanalisierung der Touchpoints wird auch hier der Schlüssel zum Erfolg sein.
Die Menschen für digitale Technik begeistern
Am Teilhaben der digitalen Transformation ist nicht ausschliesslich eine Frage der Technik. Eine integrierte und dienliche Unternehmenskultur sowie eine dem technologischen und sozialen Wandel entsprechende Mitarbeiterführung sind die tragenden Säulen einer gelungenen digitalen Transformation.
Digitalisierung – Unternehmenskultur im veränderten Umfeld
Unternehmenskultur und -führung: sich fit machen für die Digitalisierung. Ein Impulsvortrag von Patrick Huber.
Weiterführende Informationen auf lebensordnung.ch
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