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#Kantonalbank: digitale Bank in der Praxis

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Jetzt, im Februar veröffentlichen die Kantonalbank ihre Jahreszahlen zum Geschäftsjahr 2015. Nebst Bekanntgabe der Bilanz und Erfolgsrechnung geben uns einige Kantonalbanken einen Einblick in ihre angedachte Geschäfststrategie, wie beispielsweise die Graubündner Kantonalbank (GKB), St. Galler Kantonalbank (SGKB) oder die Luzerner Kantonalbank (LUKB). Eine Bekennung zum Digitalbanking ist unübersehbar.

Kundenfokus und digitales Banking

Die (obigen) Kantonalbanken bekennen sich zur Digitalisierung mit Investitionen in neue Technologien und mit der Modernisierung von diversen Anwendungen. Wir sind gespannt, wohin der Weg der Digitalisierung effektiv führt. Digitalbanking funktioniert jedoch nicht ohne Zutun des Menschen: sowohl seitens als Anwender (Kunde), als auch der Leistungsanbieterin (Bank). Wir machten eine kurze Praxisprobe, ob eine rein digitale Anfrage seitens Bank verlässlich und gewissenhaft bearbeitet wird.

Digitalbanking in der Praxis

Sprechen die Banken von Digitalbanking wird fast ausschliesslich von Technologien gesprochen: E-Banking, Mobile-Apps, Bezahlanwendungen oder Social-Media. Bevor ein Interessent überhaupt Kunde wird, vergleicht er Produkte, Preise, Gebühren oder das Image der Bank. Entscheidet sich der Interessent für eine Kontaktaufnahme, kommt es zur ersten Interaktion zwischen mindestens zwei Menschen. Wie reagiert der Leistungsanbieter, beziehungweise in unserem Beispiel der Bankmitarbeitende in Bezug auf Verlässlichkeit, Gewissenhaftigkeit.

Anfrage mit E-Mail

Folgende Frage habe ich einigen Kantonalbanken digital zugestellt:

«Guten Tag, ich interessiere mich für ein Sparkonto. Ein Freund sagte zu mir, wenn ich ab dem Sparkonto Banking-Zahlungen mache, fallen bei der (NAME DER BANK) zusätzliche Gebühren an. Auf der Webseite versuchte ich das nachzulesen, bin jedoch nicht fündig geworden oder habe es übersehen. Können Sie mir da weiterhelfen?»

Reaktionen der Kantonalbank/en

Mich interessierte insbesondere:

  • Reaktionszeiten (Verlässlichkeit)
  • Inhalt der Antwort wie Verständlichkeit und Vollständigkeit (Gewissenhaftigkeit)

Die Tabelle gibt Auskunft über die angeschriebenen Banken sowie die Reaktionen:

Kantonalbank Kanal/Medium Vorgabe Antwort innert Antwort Würdigung Bemerkung
Aargauische Kantonalbank Formular 1 Arbeitstag verstädlich, vollständig Kosten pro Zahlung: 5 CHF
Appenzeller Kantonalbank Formular 1 Arbeitstag verstädlich, vollständig Kosten pro Zahlung: 0.30 CHF
Basler Kantonalbank Formular 1 Arbeitstag n/a keine Auskunft über E-Mail
Basellandschaftliche Kantonalbank E-Mail keine Antwort n/a n/a
Graubündner Kantonalbank Formular 2 Arbeitstage verstädlich, vollständig Kosten pro Zahlung: 5 CHF
Glarner Kantonalbank E-Mail keine Antwort n/a n/a
Luzerner Kantonalbank E-Mail 1 Arbeitstage verstädlich, vollständig Kosten pro Zahlung: kostenlos
St. Galler Kantonalbank Formular 1 Arbeitstage verstädlich, vollständig Kosten pro Zahlung: 4 CHF
Schwyzer Kantonalbank E-Mail 1 Arbeitstage verstädlich, vollständig Kosten pro Zahlung: 2 CHF
Zürcher Kantonalbank Formular 1 Arbeitstag n/a keine Auskunft über E-Mail

Anmerkung
Die Kantonalbanken AKB, BKB und ZKB habe ich trotz Vorgabe Kontakt-Formular mittels einer «Blind» E-Mailadresse mit (info@BANKNAME) angeschrieben.

Fazit

Kundendienst

  • 8 von 10 Kantonalbanken haben die Anfrage bearbeitet.
  • davon haben 7 Kantonalbanken innert einem Arbeitstag reagiert.
  • zwei Kantonalbanken (BKB und ZKB) wünschen konsequent eine persönliche Kontaktaufnahme.

Überraschend: die Glarner Kantonalbank hat nicht reagiert – bekennt sie sich doch ganz speziell als Multichannel Bank mit Kontaktaufnahme auf allen Kanälen, sogar WhatsApp.

Ich bin der Meinung, eine Beantwortung von E-Mails soll innert einem Arbeitstag erfolgen – mindestens jedoch eine persönliche Erstreaktion in Form einer Eingangsbestätigung.

Der Praxistest zeigt insgesamt erfreuliche Ergebnisse: gute Verlässlichkeit (zwei Ausnahmen) und die Inhalte waren verständlich und vollständig, teilweise sogar mit Tipps zur Umgehung von Gebühren.

Produkt E-Banking und Sparkonto

Im Zeitalter des E-Banking und der Tiefzinsphase sowie der Nutzung als reine digitale Bank ist es nicht zeitgemäss, bei Zahlungen ab Sparkonto eine Gebühr zu verlangen – mit Ausnahme der Luzerner Kantonalbank. Die Luzerner zeigen sich forschrittlich, denn ein digitaler Nutzer will sich nicht um administrative Auflagen kümmern. Zumindest wäre es angebracht zur Vermeidung von Gebühren, bei Zahlung ab Sparkonto den Anwender zu informieren oder externe Zahlungen gänzlich zu sperren.

Digitales Banking

Digitales Banking darf nicht ausschliesslich Technologie getrieben sein. Bunte Apps, tolle Grafiken sind schön für das Auge, kosten dem Bankkunden viel Geld jedoch ohne Mehrwert. Vielmehr sind wahre Kundennutzen gefragt wie Gebührenbefreiung, Innovation, Einfachheit, Stabilität und Sicherheit.

Wir beobachten das Geschehen.

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