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E-Banking Notfall – wo anrufen?

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Jeder hat sich schon mal vertippt bei der Anmeldung zum E-Banking. Eins, zwei, drei, und schon ist der Zugang gesperrt. Und wie es so ist, passieren genau abends solche Dinge; noch schnell eine Zahlung tätigen. In so einer Situation ist schnelle Hilfe angebracht. Kennen Sie die Kontaktnummer Ihrer Bank?

Erreichbarkeit der Banken

Die Banken schliessen Geschäftsstellen mit der Begründung, die Bankgeschäfte verlagern sich in Richtung Onlinebanking. Widerspiegelt das Verhalten der Bank auch dem Kundenverhalten?

Mögliche Notfälle wären: Der Zugang zum E-Banking ist gesperrt oder bei der Anmeldung ist ein ungewohntes Verhalten feststellbar. Doch wo anrufen beziehungweise wie lautet die Rufnummer?

Informieren die Banken auf ihren Webseiten einfach und verständlich? Folgende Punkte fliessen in die Beobachtung ein:

E-Banking Konktakt einfach auffindbar
Ist die E-Banking Notfallnummer auf der Startseite publiziert beziehungsweise ist ein Hinweis auf Notfälle sichtbar. Maximalpunktvergabe: 2.

Klarheit der Kontaktnummer
Noch zu oft wird unterschieden zwischen Service-Line und E-Banking Auskunft, obwohl zwischenzeitlich Anfragen oft zur gleichen Organisationseinheit gelangen. Wo muss ich nun anrufen? Maximalpunktvergabe: 3

Publizierung der persönlichen/telefonischen Erreichbarkeit
Wie lauten die Öffnungszeiten, lohnt sich ein Anruf? Maximalpunktvergabe: 1

Persönliche/telefonische Erreichbarkeit auch ausserhalb der Banköffnungszeit
Ist ein Support, der Notfalldienst lediglich zu Banköffnungszeiten erreichbar oder gar abends oder samstags? Maximalpunktvergabe: 4

Individuelle Bank-Besonderheiten
Berücksichtigt werden unter anderem wie Checklisten bei Notfällen, aktuelle Systemmeldungen etc. Maximalpunktvergabe: 2

Berücksichtigt wurden zur besseren Vergleichbarkeit ausschliesslich eine Auswahl an Kantonalbanken. Getestet wurde mit einem Desktop-PC und einem Grossbildschirm mit der Auflösung von 1920×1080).

Die Ergebnisse

Bank Auffindbarkeit Klarheit Hinweis Zeiten Supportzeiten Besonderheiten Punkte
Berner KB 2 2 1 4 1 10
Basler KB 2 1 1 4 1 9
Glarner KB 2 3 1 0 1 7
Thurgauer KB 2 2 1 0 2 7
Graubündner KB 2 1 1 2 1 7
Schaffhauser KB 2 2 1 0 1 6
Zuger KB 2 2 1 0 1 6
Schwyzer KB 2 3 1 0 0 6
Aargauische KB 2 2 1 0 1 6
Appenzeller KB 2 2 1 -1 1 5
Urner KB 1 2 1 0 0 4
Luzerner KB 2 2 1 0 -2 3

Bewertung der Ergebnisse

Auffinden Kontaktnummer
Die möglichen Kontaktnummern für E-Banking Notfälle lassen sich insgesamt schnell auffinden, ob auf der Website oder im Anmeldefenster E-Banking. Insgesamt begrüssenswert ist eine Kennzeichung auf der Website mit Vermerk «Notfall», so wie dies beispielsweise die Graubündner Kantonalbank oder Schaffhauser Kantonalbank tut.

Klarheit der Zuständigkeit
Für Kundenanfragen ist eine Kontaktnummer wünschenswert. Leider wird noch zu oft unterschieden in Service-Lines und E-Banking-Kontakt; dies wohl aus reinen bankinternen organisatorischen Gründen. So entstehen mögliche Unklarheiten. Beispielsweise die Graubündner Kantonalbank verweist bei Notfällen auf eine Nummer des Contact Centers, geht es jedoch um Zugangsdaten wird auf eine andere Rufnummer referenziert. Die Schwyzer und die Glarner Kantonalbank haben die Kontaktnummer konsolidiert: alles aus einer Hand.

Publizierung der telefonischen Erreichbarkeit
Alle Institute geben Auskunft über ihre telefonische Erreichbarkeit.

Zeitliche telefonische Erreichbarkeit
E-Banking ist heutzutags nicht mehr wegzudenken. Insbesondere Privatkunden tätigen ihre Onlinegeschäfte oft ausserhalb von Banköffnungszeiten. Mit Ausnahme von drei Banken gibt es keine angepassten und erweiterten Öffnungzeiten – also keine telefonische Erreichbarkeit bei Notfällen nach 18 Uhr.

Die Berner Kantonalbank und die Basler Kantonalbank entsprechen dem Kundenverhalten: Mitarbeitende der Bankinstitute sind für ihre Kunden auch abends bis 20 Uhr sowie samstags telefonisch erreichbar. Die Graubündner Kantonalbank hat von Montag bis Freitag jeweils bis 20 Uhr geöffnet; nur auf der Website gibt es hierzu keinen Hinweis.

kontakt-notfallnummer-banking

Printscreen bekb.ch, Zugriff vom 25.07.2016, Berner Kantonalbank

Doppel-Vorbildlich die Berner Kantonalbank: a) auf der Startseite (Fusszeile) ein Klick auf Notfälle, b) telefonische Erreichbarkeit auch an einem Samstag bis 16 Uhr.

Besonderes
Besondere Hinweise zur Verwendung des E-Bankings, aktuelle Systemmeldungen oder gar einen Live-Support sind besonders erwähnenswert. Hier zeigt sich die Thurgauer Kantonalbank sehr kundenfreundlich.

Luzerner Kantonabank mit kostenpflichtigen Support
Als einziges Institut verlangt die Luzerner Kantonalbank eine Gebühr für Supportleistungen zum bankeigenen E-Banking − ab 5. Minute mit 2.30 Franken/Minute. Dicke Post, wie ich finde: Die Kontoführung und -leistungen sind schon längst nicht mehr kostenlos. Hier noch zusätliche Gebühren einzuholen finde ich unangebracht.

Fazit

  • Die Auffindbarkeit der gewünschten Information ist gegeben.
  • Eine Verbesserung gibt es in der Verständlichkeit: die Banken unterscheiden grösstenteils noch immer zwischen dem Kundencenter und E-Banking-Support. Der Kunde hätte gerne primär eine Kontakteinheit mit einer Kontaktnummer. Eine Anpassung wäre für die Bank ein leichtes Spiel; aufbauorganisatorische Überlegen sind wohl gewichtiger als Kundennutzen.
  • Die Erreichbarkeit der Banken ausserhalb der Öffnungszeiten sind sehr dürftig. Die Entwicklung − Verlagerung Schalter zum Onlinegeschäft, findet wohl eher kundenseitig statt. Hier besteht dringender Handlungsbedarf, auch aus Sicht Omnichannel.
  • Und zu guter Letzt: Wartungsarbeiten vor 22 Uhr sowie tagsüber Samstag und Sonntag finde ich persönlich unangebracht und entspricht nicht der viel zitierten Digitalisierung.

Der guten Ordnung halber: die Ergebnisse widergeben nicht die Qualität möglicher Supportleistungen (Bearbeitung von Anfragen, Umgang mit Störungsmeldungen, Freundlichkeit, Qualität, Verlässlichkeit, Gewissenhaftigkeit). Die Werte beziehen sich auf allgemein zugängliche Informationen.

2 Kommentare

  1. Was es bei uns – und auch bei anderen Banken – spezielles gibt, ist die Selbstentsperrung. Wer kennt das nicht, man vertippt sich am Samstag mehrmals bei der Passworteingabe und schon ist man gesperrt und die Hotline ist erst am Montag wieder erreichbar. Bei uns kann man dann mittels TAN seinen Account einmal selber freischalten und dann wieder mit der Passworteingabe fortfahren. Diese Möglichkeit wird von unseren Kunden sehr geschätzt und deckt die meisten Vorfälle, welche über das Wochenende oder über die Nacht anfallen, ab.

    • Patrick Huber sagt

      Danke für den Hinweis. Ja, die Banken sind bezüglich Informationsweitergabe der „Selbstentsperrung“ aus verständlichen Gründen eher zurückhaltend. Lediglich bei der SZKB habe ich auf der Website eine Information gesehen. Gruss nach Glarus.

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